這些年客人的變化

在電台上聽到森美分享了一個故事，這是有關服務業的生意問題，十分有趣，今天憑有限記憶分享一下。

話說有一間位於紐約的餐廳，多年前都相當受客人歡迎，但這幾年經常收到客人投訴，生意亦有明顯下降，老板不知發生了什麼事，就算親身到店內都找不到原因，到底問題發生在哪裡呢？是食物有問題嗎？是員工不禮貌嗎？查找不到，於是只好聘請顧問調查。

就算聘請顧問，顧問都需要有數據方可分析問題核心，於是就找來閉路電視的影帶幫忙。可是，店內的閉路電視只能不斷回轉錄影最近的幾天影像，最多只是一個星期左右，再早期的影像會自動被洗掉，對調查服務質素變化幫助不大。

誰知原來老板在十年前更換過閉路電視系統，店內還有一部舊的閉路電視錄像機，而機內還有盒舊的錄影帶，就靠這盒錄影帶，顧問可以回看十年前這個店內的情況跟今天作個比對，有趣的分析就開始了。

顧問發現，2004年，店內有45張枱，當客人進入餐廳內坐好，平均只有3枱客要換枱。由客人坐好到落餐，每枱客平均需要8分鐘。之後客人就用餐，當中大約又有3枱客要求把食物弄熱，全程平均每個客可能花掉員工20分鐘左右（大約數字，因沒有留心聽到實質內容）。

十年後的今天，顧問發現同讓的45張枱，當客人進入餐廳坐好後，平均有8枱客要求換枱。及後服務員照舊遞上餐牌，一半客人會叫員工取wifi密碼。之後，大部份客人會對著手機，這會花很長時間，直至服務員再走到客人旁問要什麼餐時，客人才慢慢打開餐牌，但還是沒有細看餐牌內容，而是繼續對著手機，就這樣，點一個餐需要的時間也大大提升。

當中還有不少客人不時要求服務員幫忙拍照，由於中途客人都顧著手機及拍照，使用餐時間增長了，令食物變凍機會又高了，更多比例的客人需要叫服務員再弄熱食物。就這樣，服務員來回每張枱的次數大大增加了，服務每枱客人可能花掉比十年前多兩三倍的時間，但客人所感受到的對待還是不足，例如食物未能熱食等。

這證明了，拿十年前同樣的員工數目加上其經驗，去服務今日的客戶，實在不可能有同一個服務水平，甚至可以話不能應付，服務水平只有下降。這不是說十年後的服務員質素下降，而是客人的要求提升了，以及其生活模式改變了。

今時今日，每個人都覺得自己更重要，亦更知道自己的權利。森美提到時代雜誌曾用了「You」來做風雲人物，是印著一面反光銀面作為封面，代表每個人都照到自己，即「你」就是時代人物，這代表了今時今日人類的自我形象正處於高位。所以對服務業的水平要求高了，每個人都更我行我素，這是服務業需要注意的事情。

這個故事發生在美國紐約的一間餐廳，相信香港的情況比美國有過之而無不及，尤其是有「投訴之都」之稱的香港，對服務業的要求可以算是世界數一數二的。

客戶的要求比過往提高了，相對服務業生意來說，這可算是一項無形的成本。就上面的故事為例，如果十年前全店有12名服務員的話，今天可能要30名服務員才能做到十年前客人的預期服務水平。由12名增加至30名，這額外的員工就是一個實質成本，這實質成本正是由客人要求提高了及手機科技進步了這類無形成本間接得來的。

就飲食界快餐店來看，沒有服務員的點餐模式，包括大家樂、大快活、麥當奴，可能比起有服務員的翠華及太興等餐廳來得更輕鬆，正因為這個無形成本的變化。投資者有機會可以從幾年間毛利率的變化上窺探到一點點，只是胡亂說說，沒有經過驗證，大家有空留意一下亦無妨。